欧洲杯足球赛向来是庆祝运动和国家自豪感的盛会，但近年来，比赛场内场外都充斥着民族冲突和政治紧张氛围。随着各国球迷在球场上展现支持，这些分歧也浮出水面。
民族冲突和政治紧张氛围在欧洲杯足球赛的历史上由来已久，早在 20 世纪 60 年代就已出现。当时，比赛成为东西方对抗的舞台，各国球迷经常用足球赛来表达自己的政治观点。
近年来，民族主义和民粹主义的抬头使这一问题更加严重。随着欧洲各国面临移民和经济不确定性等挑战，球迷越来越多地将足球赛视为表达他们对社会和政治问题的担忧的平台。社交媒体的兴起使仇恨言论和煽动性言论更容易传播，助长了紧张局势。
近年来，欧洲杯足球赛中发生了多起民族冲突和政治紧张氛围事件，包括：
2016 年，在俄罗斯和英国之间的一场小组赛中，俄罗斯球迷对英国球迷高喊纳粹口号，导致两国球迷之间发生暴力冲突。2021 年，在匈牙利和葡萄牙之间的一场小组赛中，匈牙利球迷向葡萄牙球员布鲁诺·费尔南德斯投掷物品，并在球场上展示带有反 LGBTQ 标语的横幅。2021 年，在英格兰和苏格兰之间的一场小组赛中，英格兰球迷对苏格兰球员凯文·尼兹比特高喊辱骂性口号，导致两国球迷之间发生冲突。欧洲杯足球赛中的民族冲突和政治紧张氛围对比赛产生了重大影响。它破坏了体育精神，并导致比赛遭到抵制和批评。它还损害了东道国和参与球队的声誉。
<影响和推动组织创新的因素管理心理学对影响和推动组织创新的因素进行了大量的研究与分析。 归纳起来，主要影响因素可分为内部原因和外部原因等两大类。 1．组织内部因素从企业组织自身的角度讲，有三类影响因素对于激发组织创新起着重要的作用，即组织结构与资源、组织文化和人才资源等。 （1）组织结构因素。 根据大量的研究结果，组织结构因素对创新的作用很显著：① 灵活的有机式组织结构对组织创新有着正面的影响。 这是因为在有机式组织结构下，其专业化、正规化和集权化程度比较低，有利于提高组织的应变能力和跨职能工作能力，从而更易于发动和实施组织创新；② 富足的组织资源是实现组织创新的重要基础。 组织资源充裕，使管理部门有能力开发创新成果，推行整体性组织创新；③ 多向的组织沟通有利于克服组织创新的潜在障碍。 例如，委员会、项目任务小组及其他组织机构等，都有利于促进部门间交流，达成共识，采用组织创新的解决方案。 （2）组织文化因素。 创新型组织通常具有独特的组织文化，例如，鼓励试验，赞赏失败，注重奖励等。 研究表明，创新型组织的文化以创新导向为核心，通常具有下列特征：① 鼓励多样思路。 不强调专一性，鼓励多种工作思路，容忍不切实际的想法和主张；② 减少组织监控，组织把规章、条例、政策之类的监控减少到最低限度，加大管理的自由度；③ 鼓励承担风险。 鼓励干部员工大胆试验，不用担心可能失败的后果。 把可能的错误作为学习的机会。 强调开放系统，随时监控环境的变化并作出快速反应；④ 容忍群体冲突。 鼓励群体中的不同意见，中等程度的群体冲突有利于调节群体气氛，从而实现更高的经营绩效；⑤ 注重结果导向。 鼓励设置明确具体的目标，积极探索实现目标的各种可行途径。 注重结果获取与评价，对于给定的问题，需要有若干种正确的解决方法。 （3）人才资源因素。 人才资源是组织创新的基本保证。 创新型组织积极地对其干部员工开展培训和发展，加快知识与经历的更新。 同时，通过职业生涯设计，给员工提供高工作保障，鼓励员工成为创新能手。 一旦产生新思想，创新者会主动而热情地将新思想深化提高并克服阻力，以确保组织创新方案得到推行。 有研究表明，创新型企业家具有共同的个性特征：自信性，坚持性，精力旺盛，冒风险等。 另外，他们一般处于拥有相当大决策自主权的职位，这使他们能在组织中引入并推行所提倡的组织创新。 在组织创新中，创新者是最关键的因素。 成功的组织创新对创新者提出许多高要求：① 创新者对组织创新成果潜在使用者的需求和获取知识的步骤有深刻了解，并拥有对财力、物力进行必要动员和协调的地位及经验；② 创新者拥有组织创新研究与开发方面的能力，与负责研究开发、市场销售和生产等诸部门的人员之间有密切联系与协同；③ 创新群体拥有创新活动所必须的认知能力、个性特征和内在动机，并具有较高的自我效能和群体凝聚力，在群体沟通模式、群体管理目标管理程序及群体决策方式等方面，对组织创新具备心理准备。 2．组织外部影响因素从组织的外部环境因素讲，市场的变化和组织所处的政治经济及社会文化环境等都会影响组织创新的整个过程。 （1）产品与服务市场变化。 市场变化是组织创新的首要外部因素，其中最重要的是需求变化。 组织作为市场中的供给方是为满足需求而存在的。 另一重要的市场变化是竞争变化，激烈的竞争往往使组织更倾向于成为适应市场的创新型组织，并通过更低成本和更高质量取得竞争优势。 此外，资本与劳务市场变化也能激发创新。 例如：许多工业发达国家的资本市场结构最适于激发创新，某些风险资本专门寻找有发展前途的小型创新公司，实行高风险，高回报率的投资策略。 （2）政治经济及社会文化因素。 政治经济与社会文化因素是推动管理创新的重要外部因素。 企业经营规模的不断扩大和技术层次的不断提高，使得管理理念与文化价值观的更新日趋急迫，成为组织创新的必要条件。 而管理理念与文化价值观在很大程度上受到政治经济与社会文化因素变化的制约，例如，政府的政策、法令、法律、规划、战略等，都直接对组织创新行为具有指导意义和约束力。 组织创新过程是一个系统，不仅会受到组织内部个体创新特征、群体创新特征和组织特征的影响，还要受到整个社会经济环境的制约；组织创新行为又会直接影响组织绩效，包括市场绩效、竞争能力、盈利情况、员工的态度等。 同时，组织创新是一个渐进过程，往往从技术与产品开发入手，逐步向生产、销售系统、人力资源、组织结构发展，进而进入战略与文化的创新，表现为一种渐进创新的过程。 3．组织与技术创新的三个基本维度特征在信息技术迅速运用和发展的形势下，组织创新活动与信息技术应用及相应的组织发展密切关联。 信息资源的流程和控制过程与组织结构紧密相依。 我们在1988年有关管理信息系统开发的研究成果基础上，对信息网络管理决策的研究表明，信息技术领域的组织与技术创新包含着网络技能、系统联系、参与应用等三个关键维度并提出系统的诊断评价工具。 （1）网络技能基本维度。 网络技能不仅使员工在日新月异的信息技术面前拥有能力感，而且使组织形成计算机网络服务的综合胜任力。 通过相应的培训方案和生涯计划，网络技能有利于促进员工价值观、激励、态度和技能，提高交叉文化工作能力与绩效。 （2）系统联系基本维度。 网络信息系统增强了组织采集、综合、整理、监测和传播信息的能力，进而导致组织沟通方式的变革。 组织中的传统信息交流集中于上下交流，而网络信息系统允许更多的正式信息以多层次、横向或超级方式交流，跨越组织层次与职能分工的限制，直接的获取数据；并且大大提高了组织各个层次的系统相容性。 （3）参与应用基本维度。 在组织与技术创新中对于强化组织气氛与文化具有重要的作用。 尤其是有利于改进团队承诺、组织文化、人际协调和技能利用水平。 我们近期完成的一项研究支持了有关在信息技术、战略管理与组织文化等条件下，网络技能、系统联系、参与应用等三个基本维度对于组织创新界面的各特征变量具有显著的效应。 该研究表明，尽管信息技术与管理变革发展迅猛，各方面发生了惊人变化，但是王重鸣于1988年提出的计算机界面层次理论的原则依然可以有效地解释计算机网络应用的层次水平（从计算机应用与战略的关系、在人员培训和软硬件方面的投资以及在同行业的网络化水平三个方面来考虑）与界面的三个基本维度之间存在密切的相关。
供应e59b9ee7ad商关系管理主要内容一、供应商关系管理之供应关系建立供应商关系建立的第一步是供应关系开发，一是现有供应商的关系开发，通过和现有供应商的合作，对彼此关系进行重新评估、维护、促进等一系列的活动，使双方关系越来越稳定紧密。 另一种是新的潜在供应商关系的开发，即新供应商的开发、选择、详细的考察、分析、商务谈判、评估等活动转将潜在供应商变为正式供应商的过程。 供应关系开发流程:根据供应物资的重要程度，采用不同的开发流程。 若是一般重要的物资，比如印刷件等可以简化开发流程，以性价比为导向。 如果是选择和企业竞争优势、关键技术相关的重要物资，则应进行系统的分析、评估，慎重的选择。 流程包括:(1)寻找供应商:通过各种途径寻找供应商，比如网站等媒体、同行介绍、行业刊物、公开招标等;也可以从现有的供应商预选库中寻找潜在供应商，对供应商进行初步评价和筛选。 (2)初选供应商:比如通过行业评价、向有意向的供应商发放调查问卷、第三方评价机构以及与供应商相关人员的交谈等途径尽可能的获得供应商的信息。 (3)实地考察供应商:对于重要物资的供应商，可以派遣采购人员先行考察，对供应商的现场、管理状况、设备状况、常规产品等有个初步的了解。 (4)评估供应商:组成评估团对有意向的供应商进行评估，包括质量体系、技术要求的符合能力、生产管理、售后服务等方面进行资料和现场的评估。 (5)商务谈判:与评估合格的供应商进行商务谈判，过程包括①询价:向供应商发出图纸和技术规格、交付要求，月度年度用量等文件资料和样品。 ②供应商报价:要求供应商提供书面的报价，并列出报价的明细表。 ③价格分析:通过对供应商提出的材料成本、加工费用、人工费、管理费、利润等进行分析，并通过货比三家的方法，判断供应商报价的合理性。 ④谈判:在价格、交期、合作方式等方面进一步的与供应商谈判，签订试用协议。 (6)试订单:对评估合格的供应商进行半年左右的小批量试单，进一步评估核实质量、价格、交期、服务等状况。 (7)正式建立供应关系:谈判成功，试单合格之后，发出供应邀请函正式接受供应商，建立合作关系。 二、供应商关系管理之供应商选择评估供应商的选择评估是整个采购体系的核心，供应商的选择标准依据不同的伙伴关系战略地位而不同，着眼于短期导向的企业关心现在的选择及成果，追求单次市场交换的效率和单次获得的利润最大化，以“QCDS”即质量、成本、交付与服务并重的原则。 而需要长期合作的的供应商，是以后续一系列交易所带来的双方总利润最大化，包括削减交易成本和经营成本，共同提高顾客价值，提高营收为导向，因此需要对其内部管理、财务状况、技术能力等综合状况进行评估。 质量:是采购物料的首要因素，最终会反映到企业的产品质量、总成本甚至品牌声誉，是衡量供应商的第一要素。 首先要确认供应商是否有一套保证产品质量的稳定有效运行的质量体系，然后要确认其设备和工艺能力是否满足所购产品的要求。 考察产品的质量不仅要从产品的检验入手，更要从供应商的内部去考察。 采购产品的质量要符合生产所需，质量过高或者过低都是不合适的。 成本:零部件的成本对于降低企业的生产经营成本、提高竞争力和增加利润有明显的作用。 成本不仅仅是指零部件的采购价格，还应包括零部件使用过程中和生命周期结束后所发生的一切费用，具体如购买、包装、装卸、运输、存贮等环节指出的人力、物力、财力的总和。 分为材料成本，定购成本，维持成本和缺料成本。 总成本最低是短期交易所最求的目标。 但基于双方的长期合作关系，不能一味的强调降低采购成本，应该用价值分析方法对产品的成本进行分析，用双赢的价格来节约成本，并综合考虑其他因素。 交付:供应商能否按照约定的交货期限和交货条件进行供货，直接影响采购方的生产连续性和生产效率。 因此交货是选择供应商的重要因素之一，在按时交货的情况下，还得考虑采购方的库存，既要减少库存又要防止缺货停工的风险。 另外，接受紧急订货能力也是考量供应商交付能力的因素。 服务:供应商有良好的服务意识是采购方对供应商的一个普遍要求，供应商内部各作业环节，能很好的配合采购方的能力和态度。 评价供应商的服务水平有以下几个指标:处理订单的速度和准确性，采购流程、生产流程、财务流程等顺畅有弹性，售前和售后的服务中其内部员工的工作态度和责任心。 能主动走访用户，听取改进意见，不断改进产品性能和服务质量。 除了以上的必要因素需要考虑之外，选择长期合作的供应商还需要考虑如下的因素:供应商的内部管理:供应商的内部管理水平日后将影响供货的效率和服务质量，如果管理混乱，产品质量和服务质量也必将受到影响，可以从管理者对产品质量的重视程度，对生产工艺管理的严谨态度、设备的维护保养状况，内部员工的评价、同行的评价等可判断供应商的管理是否良好有序。 财务状况:财务状况将直接影响日后交货履约的能力，进而影响采购方的生产，可通过供应商的财务报表，如资产负债表，损益表来考察期拥有的资产和负债情况，以及一段时间内的销售业绩及成本费用情况。 技术能力:企业要发展，离不开产品的更新换代，因此也会要求供应商不断的研制新产品。 作为供应商，想要在市场上有竞争力，想要与采购方长期合作，共同发展，就不能局限与单一的生产功能上，应有自主研发能力，对新技术的应对适应能力，新产品的制造能力以及新生产工艺流程的适应能力等。 供应商的选择方法:供应商的选择方法有很多，采购方可以根据实际情况选择适合的方法对供应商进行甄选，如招标法、比质比价法、层次分析法、直观判断法等等。 三、供应商关系管理之供应商绩效考核对供应商进行科学、合理、有效的绩效管理 是整个供应商关系管理的重要环节，是建立战略合作联盟的基础，是对一个阶段内双方合作成效的评估以及采购管理工作问题的反馈，又是下一次供应商关系调整的基础。 首先要制定供应商绩效管理的体系:不同物资类型不同发展阶段的供应商，评价指标和也不尽相同，要制定一套全面的供应商综合评价体系，客观具体的评价，综合考虑供应商的发展阶段、业绩、管理状况、成本控制、技术水平等方面。 评价体系稳定有效运行，制度公开透明科学合理，不同行业不同环境下的评价会有所差异，应灵活运作。 其次确定评估标准，评估标准，标杆对象以及评估的工具与技术应不断更新。 组成评估团队、确定评估流程和评估内容，可以从质量、技术、交货、服务、成本等这几个关键方面进行评估。 对供应商进行多维度综合性绩效评估的要素和权重要根据行业和企业的实际情况以及不同物质的供应商类型而有所区别。 最后实施考核，对供应商绩效评估要做到公正公平公开，双方通过开放的渠道，了解供应商的优势和劣势，持续不断的改进，也可提升彼此的关系。 同时，供应商也可以向企业反馈信息，提出不同意见和看法，有助于绩效管理工作的不断改进。 四、供应商关系管理之供应商激励在供应链管理模式中尤其是供应商管理的过程中，常常出现供应商供货的时间、数量、以及质量等出现不稳定的状态影响企业的日常经营和对下游的供货，因此提升供应商的合作积极性，建立合理有效的供应商激励策略便是一个有效的途径。 激励是心理学的概念，概括的说，激励是主体通过某些手段或方法让激励客体在心里上处理兴奋和紧张状态，并且积极的采取行动，付出更多的努力，以实现激励主体预期想要达到的目标。 激励的方式有很多种，从激励的广义范围可分为正激励和负激励，正激励是指一般意义上的正向强化，正向激励，使激励客体向激励目标进发，形成的一股激励力。 而负激励是负强化，是一种约束或者惩罚。 具体的激励手段有如下几种:(1)价格激励:为了供应链的平衡，各个企业的收益应尽量趋于合理均衡，因此价格对供应商的激励是显然的，不合理的价格会挫伤供应商的积极性，合理的价格有利于合作的稳定和顺畅。 企业在选择供应商时，不能一味的以低价格为准则，而应考察供应商的整体水平，在和现有供应商谈判时，也不能一味的压低价格，以免影响产品的质量和交付。 压价越低，风险也越大，会导致供应商的逆向选择。 因此使用价格激励要谨慎，既要考虑本企业的成本也要考虑对方的收益空间合理。 (2)订单激励:通常一个制造商的某类零部件拥有几个供应商，能获得更多的订单对供应商是一种极大的激励。 对供应商进行订单激励时，需要衡量供应商的各方面能力比如产能、管理能力、人力资源是否能承受更多的订单，以免激励效果适得其反。 (3)商誉激励:商誉是一个企业的无形资产，对企业来说十分重要，来自供应链内部或者行业内其他企业的良好评价和声誉，反映了企业的经济、政治、和文化地位。 良好的声誉能为企业赢得更多的市场。 因此利用各种条件为优秀的供应商在整个社会中创造良好的声誉，以及向其他企业推荐等，可以为其赢得更多的用户，对供应商来说是极大的激励。 (4)信任激励:企业间良好的合作伙伴关系是供应链企业减少成本、获得利润、成长和发展的基础，合作伙伴关系的前提是相互信任，才能维持长期合作。 对供应商的信任可分为:①合同信任关系如供应商信守承诺，准时交货，产品质量满意，信誉良好等;①竞争信任关系:对供应商技术和管理方面竞争力的信任。 ①良好愿望信任关系:战略合作伙伴之间，为实现共同目标，相互之间建立的信任关系。 (5)参与激励:让供应商参与新产品的开发和共同投资也是一种激励，可以让供应商掌握全面的新产品的信息，有利于其新技术在供应链中的推广和市场开拓。 另外，对供应商进行人才、设备、技术、培训方面的投资，从整体利益出发，共同研发，获得顾客化、差异化和技术领先的新产品，也能有效的激励供应商和制造商进行更好的合作。 (6)信息激励:在信息时代，信息是企业的重要资源，能使企业获得更多的发展机遇，信息激励对供应商来说是间接的激励方式，但作用却不可低估。 供应商若能从制造商那里获得更多的信息，一方面可以为制作商提供更优质的服务，同时也能促进供应商自身的管理，比如减少库存，更合理的安排生产等。 反之，制造商若能从供应商那里获得跟多的信息，则可以有效的防止逆向选择问题，同时也能了解到行业的相关信息。 (7)淘汰激励:淘汰激励是一种负激励也是一种危机激励机制，使所有合作企业都有危机感，激励其不断上进，从成本、质量、交货期等方面不断提高以达到制造商的期望。 对与优秀供应商来说，淘汰弱者能使其获得更优秀的业绩，对业绩不达要求的供应商，为避免淘汰的危险更需要不断改进。 如此优胜劣汰的激励才能使整个供应链的整体竞争力保持在较高的水平。 五、供应商关系管理之供应商冲突管理冲突是一种无所不在的社会现象，社会学家刘易斯.科塞(Coser)是这样定 义冲突的:“冲突就是为了价值和对一定地位、权利、资源的争夺以及对立双方为使 对手受损或被消灭的斗争。 ”而供应链管理中，制造商与供应商的冲突是由于相互依 赖且不对称的，这种组织关系导致了企业间地位和权力的不均衡，企业成员间也存在着各种差异，这种差异体现在信息差异、认识差异、管理模式和企业文化差异，加之供应链管理机制的不完善和外部环境因素，这些都是导致企业间冲突的原因。 在激烈 的市场环境中，冲突有时候只是一点小摩擦，有些冲突会导致优胜劣汰，反而更能使企业保持活力，激发创新，使供应链保持更好的竞争力，而有些冲突，可能会影响到 企业的经营状况甚至是整个供应链的稳定顺畅运作。 因此，有效的处理冲突，会提高供应链的运作效率，改善企业间的合作关系，若处理不当则会削弱供应链的竞争力。 针对不同的冲突种类和冲突特征，应采取不同的对应方法，制造商与供应商冲突的管理方法:(1)建立相互信任关系:制造商和供应商之间的合作关系通常会有一些相互制约的因素，要正确的理解和信任。 互相了解企业文化和组织结构，建立统一的运作模式。 在管理模式、利润分配、财务稳定等方面保留一定的兼容性。 (2)建立有效的沟通机制:①加强信息交流与沟通，信息共享;②合作企业成员之间建立沟通机制，定期互访沟通和意见反馈;③在相互信任的基础上彼此适当的授权。 (3)建立供应商激励机制:激励机制有助于增强相互合作关系，通过价格激励、订单激励、商誉激励等约束利益冲突，从根源上减少冲突的发生。 (4)建立合作伙伴关系:抑制冲突最有效的方法是建立合作伙伴关系，相互合作刁‘能更有效的提高供应链的整体利益，避免制造商和供应商资源的重复投入。
（一）市场人员，你不妨先伸出橄榄枝 管理大师彼得?德鲁克曾经说过：“市场工作的目的就是让销售变得可有可无。 ”很多搞销售的朋友听了很害怕，对市场人员也很有敌意。 其实，真正能让销售变得易如反掌、可有可无的并不是市场人员和市场工作，而是垄断力量和供不应求的现象（假象）。 话虽这么说，但现实中，销售人员和市场人员之间的隔阂和敌意一直很深，二者之间的矛盾和冲突像油和水一样不可调和。 市场和销售人员之间的分裂如此根深蒂固，已经渗透于企业的组织和文化中去，其实，销售人员与市场人员之间的关系的现状对于任何一个企业都是非常不利的，不仅降低工作效率，而且影响工作效果。 如今，企业已进入注重绩效的时代，管理者想方设法提升绩效水平，但是如果不下决心、想办法改善销售人员和市场人员之间的关系，企业绩效的提升是无法彻底的。 有的老板会战在市场人员一边，有的老板会战在销售人员一边，有的老板对销售人员和市场人员各打五十大板，但是，不管如何，如果顾客关系不能得到充分的重视和有效的管理，最终吃亏的还是企业。 在任何一个业绩不良的公司里，我们都很容易发现销售人员与市场人员之间的相互误解和抱怨：市场人员指责销售人员太贪婪、太自大自狂，销售人员指责市场人员太蠢笨、太咋咋呼呼。 在这样一个文化氛围中，企业的业务流程就会变成政治游戏流程，这是任何技术都解决不了的问题。 市场人员和销售人员之间的理想关系应该是教练与运动员之间的关系，市场人员是教练，销售人员是运动员。 在体育界，每年都有大批教练被勒令“下课”，而有大批运动员成为体育明星，声名日隆、财源滚滚；而在企业界，每年也有大量市场人员被解雇，而有大量销售人员拿到巨额奖金。 如果你想既令人瞩目又收入不菲，而且能够做到每天（至少是每个月）都接受挑战，那么就去做销售；如果你更愿意而且擅长解决问题、制定战略并推动战略的执行，愿意过一种远离聚光灯的生活，那么就去做市场。 企业的市场部门和销售部门也应该这样认识。 市场部门必须把销售部门当成自己的顾客。 美国的一家超市门口有这样一则“约法两章”的布告：“第一，顾客永远是正确的；第二，如果你认为顾客有错，请重新阅读第一条。 ”市场人员应该以这样的认识和态度来服务销售部门。 教练存在的目的是为了让运动员风采毕现，教练只有这样想，才有可能赢得比赛。 市场人员只有帮助销售人员完成乃至超额完成销售目标，才能在公司和董事会里赢得尊重。 但在中国企业里，市场人员与销售人员之间类似教练和运动员之间的关系尚未全面建立、充分发展。 原因有很多，其中重要一条是人岗不匹配，不适合做市场的人员被安排到了市场工作岗位上，不适合作销售的人员被安排到了销售工作岗位上，所以教练员的作用没被发挥出来，运动员的潜力也没被激发出来。 营销系统也是个小社会。 建立和谐营销是市场人员和销售人员共同的责任，但是市场人员与销售人员之间打破坚冰的主动应该在市场人员手中，市场人员应该主动承担责任，主动向销售人员伸出橄榄枝，调整定位，明确角色，提高素质，做出贡献，赢得尊重。 在缓和市场人员与销售人员之间的紧张局面的努力中，如果市场人员能采取主动的话，成效会更明显。 (二)顾客资产才是利润源头 对营销而言，顾客资产管理的价值，可能比品牌资产管理的价值更为重要，因为前者更为人性化，而且更具互动性。 “产品是短暂的，而顾客是永恒的。 ”而今，随着日趋多样化的市场和产品竞争的白热化，顾客资产管理正成为市场制胜越来越重要的营销手段。 “顾客”不再仅仅是营销活动的出发点，而成为一种持续的、可经营的和差异化的内部资源。 “以顾客为中心”也不再仅仅是一种理念和口号，而是一个可测量、可操作的管理过程。 营销困局呼唤新思维 “顾客资产”营销思维的出现，决非偶然。 在实践中，企业对“市场份额”、“满意”、“忠诚”，以及“品牌资产”的追求均受到了挑战，亟待用新的战略思路解决实践中的难题。 首先，市场份额是企业业绩的“后视镜”，它只反映企业的现在和过去，不能预估将来。 同时市场份额在不同的产业中对利润的贡献也是不同的。 因此片面追求市场份额是有危害的。 而满意和忠诚往往形成陷阱，满意的顾客并不一定是忠诚的顾客，忠诚的顾客也不一定能给公司带来收益。 有关研究发现：65%～ 85%的满意或非常满意的顾客另觅新欢。 美国汽车制造业的顾客满意率超过90%，然而现实是：再次购买相同品牌的顾客只有30%～40%，不少以“服务所有顾客”为宗旨的企业陷入了“满意陷阱”之中。 企业为了留住顾客花费巨资打造的顾客忠诚计划也屡屡得不偿失。 此外，在传统的、顾客匿名的市场上，买卖双方的信息是不对称的。 品牌是企业单方面投放的“市场信号”。 企业创造品牌形象、赋予品牌个性，并对品牌资产进行开发和管理，从而使企业和顾客得到超越产品或服务本身的利益。 通过将这种利益资产化，企业可以有效地判断品牌管理的绩效。 然而，创造财富的不是品牌而是顾客。 “顾客资产”的三大突破1、强调“顾客终身价值”。 “顾客终身价值”是顾客资产管理的基础。 顾客为公司创造价值的能力并不是由单次交易所决定的，而是顾客整个生命周期的总和。 一个顾客在十几年甚至几十年的消费生命周期中，可能多次重复购买公司的同一种产品，也可能购买公司产品线上的其他产品，还有可能不断购买公司的升级产品，或者令企业实现交叉销售。 顾客和公司维持关系时间越长，为企业创造的价值就越大。 据统计，卡迪拉克公司每位顾客30 年的价值是33.2 万美元。 2、以资产的方式计量顾客价值。 资产是可预期的未来经济利益，具有为未来现金净流入做出直接或间接贡献的能力。 在顾客资产管理中，用包括未来价值在内的顾客终身价值的折现值来计算顾客资产，这样保证了顾客资产在财务上的可说明性，使其能够更彻底地改变公司以产品为中心的战略决策体系和绩效考核体系，同时也能够和平衡计分卡等现代管理方法更好地结合。 3、区分顾客获益能力的差异。 公司的顾客不是整齐划一的，可以根据购买能力、忠诚程度、吸纳公司资源的程度等因素将其划分为不同顾客群体，不同群体为公司创造价值的能力也不相同。 以全球四大酒店集团之一的希尔顿酒店为例，在这家酒店不同类型的顾客中，“钻石加黄金荣誉会员”仅占顾客总人数的1%，他们创造了6%的收入和28%的利润，而“会议和度假旅客”占顾客总人数的66%，却只创造了收入的61%和49%的利润。 三方面提升顾客资产价值资产（ValueEqutity）：价值资产由顾客对产品（或服务）的价格、质量、便利性等方面的主观感知决定。 品牌资产（Brand Equity）：品牌资产由顾客的品牌认知、品牌态度以及品牌道德感等决定。 维系资产（Retention Equity）则取决于顾客保持与企业长久关系的愿望，企业可以通过常客计划、忠诚回报活动、特殊赞赏和特殊对待活动、联谊活动等方式鼓励顾客与企业建立长久关系。 我们看看南方航空公司是如何从这三个方面提升顾客资产的。 在价值资产方面，南航通过航线设计、运营和机务管理为顾客提供安全、便捷、物超所值的旅行服务；在品牌资产方面，通过整体企业形象设计、品牌传播规划、社区公益活动来提升顾客对南航品牌的认知和主观评价；在维系资产方面，通过明珠会员俱乐部、里程累计兑换、大客户服务体系、特殊礼遇规划等方式加强顾客与企业的关系。 顾客资产是可经营的资产，但顾客资产的经营不是为了“锁定”客户，而是为了给顾客创造真正的价值，使顾客成为企业竞争的优势资源。 对顾客资产的经营方式可能通过追加销售、交叉销售或者是多元化经营实现。 在经营顾客资产的过程中，企业往往会根据需要对业务流程进行再造。 管好你的顾客资产 “顾客资产管理”要求将顾客视为公司内部资源，围绕顾客进行战略规划。 第一步，评价顾客资产，按照终身价值把顾客分为高价值顾客和低价值顾客。 第二步，针对不同顾客类型安排不同的资源，制定不同的顾客资产经营策略。 第三步，跟踪顾客资产的变动，并根据顾客资产收益情况评估企业绩效。
